스타트업 커뮤니케이션의 단절, 그 의미는….

스타트업에 합류하여 3년차가 되다 보니 다양한 일들이 발생한다.  그리고 또 극복해야 하는 상황들이 발생하면서 문제를 해결하기 위해 다양한 상황을 부딪치며 해결을 위해 노력하고 있다.

 다양한 서비스를 제공하는 스타트업 대표와 팀의 개발자, 디자이너, 기획자로 역활은 구분될 수 있으나 스타트업에서 서비스의 성공으로 이끄는 것은 결국은 리더의 역량과 조직문화이다.
일반적으로 문제의 발생은 사람과 사람과의 관계에서 발생하는데, 그 원인은 커뮤니케이션의 문제에서 비롯되는데, 서로 다른 경험을 가진 사람들과 일을 함께 하면서 서비스를 만들어 가기 때문에 다양한 상황이 발생된다.

적은 인원이다 보니 다양한 일을 한 사람이 할수 밖에 없다. 따라서 리더 즉, CEO 는 목표와 방향을 끊임없이 팀원들과 논의하고 공동의 목표를 팀원들과 이야기 하면서 문제를 해결을 위한 동분서주 하는데 특히, 서비스의 품질을 높이기 위해 부단한 노력을 기울인다.

이를 위하여 다양한 의견 즉, 조언을 토대로 서비스의 품질을 높일 수 있어야 한다.  이 모든 일이 협업을 통해 이루어지기에 조직의 문화 중 커뮤니케이션 자체가 조직의 문화를 만드는 중요한 구심점이 될수 있다.

스타트업에서 일을 하다 보면 작은 조직임에도 불구하고 이야기 즉, 커뮤니케이션이 거의 없는 상황이 발생한다. 왜 이런 상황이 발생되는가? 커뮤니케이션이 사라진 조직은 어떻게 될까?  조직간 커뮤니케이션이 사라지는 이유를 우선 살펴 보면

 첫째, 리더와 팀에 자신의 의견을 제시 했을때 무시되는 조직

대기업에 오랜 경험을 가진 CEO 의 경우 다른 사람의 말을 듣지 않는 경향이 많다. ‘나는 10년이 넘게 이 업계에 종사해 왔다. 당신은 이 업계에 도대체 알기나 하냐?  모르면 이야기 하지 마라?

이 한마디로 인해 커뮤니케이션의 단절이 시작되는데 오직 한 사람만 그 사실을 모른다., 제일 나쁜 경우는 이야기중에 모른다고 야단을 치거나 화를 내는 경우, 더이상 서비스 향상을 위한 아이디어나 커뮤니케이션은 점점 줄어들게 되는 것이다. 왜냐하면 그럴 필요가 없다는걸 경험을 통해 알게 되니까.

스타트업에서 빠른 일처리를 위해 다양한 피드백과 그 피드백을 통해 서비스의 질적 향상이 이루어진다. 이에 따라 다양한 의견을 나누고 그 의견이 반영되지 않는다고 판단하는 순간 서비스의 향상, 고객가치(Customer Value)는 증가하기 힘들다.

  둘째, 격리된 공간으로 자리배치,  경직된 조직의 리더

예를 들어 5명, 소수 인원으로 구성된 스타트업인데 공간을 구분하여 업무를 하는 경우 커뮤니케이션이 어려워지고, 격리된 공간 즉, 방문을 열고 들어가서 커뮤니케이션이 시작되어야 한다면 이 또한 코메디가 아닐수 없다.

경직된 조직의 리더가 아니라고 하더라도, 이런 상황이라면 커뮤니케이션이 점점 줄어드는 경향이 발생하고, 이는 조직문화가 문제가 아니라 스타트업이 망해가기 시작한다는 사실이다.

 이런 유형의 분위기를 피하기 위해서는 다음과 같은 두 가지 전략을 제안한다. “첫째 신뢰감을 서로 심어주기 위해 좋은 판단력을 가진 팀을 구성하는 것이고, 둘째 목표에 대한 공유, 그리고 서비스에 대한 가치에 대한 공감대 형성을 통해 다양한 의견제시를 통해 옳바른 의사결정을 하는 분위기를 만들어가야 한다.

조직의 리더가 모든 것을 다 알고 의사결정을 할수 없기에 조직의 리더가 우물쭈물 하는 사이 아무도 커뮤니케이션에 동참하지 않고, 이로인해 의사결정은 늦추어지고 스피디한 결정을 하지 못해 고객은 떠나버리기 마련이다.

 셋째, 리더와의 관계에서 신뢰를 잃어버린 경우

감정과 오해로 인해 리더와 신뢰를 잃어버린 경우, 커뮤니케이션을 할 필요성을 느끼지 못한다. 아무리 열심히 해도 남 좋은 일만 시킨다는 생각이 자리잡게 되면 커뮤니케이션을 통해 더 좋은 서비스와 고객가치를 만들려는 노력은 사라지기 마련이다.

조직문화는 회사에서 가장 중요하고 조직 문화를 만들어가는 첫번째가 팀원들과의 신뢰이다.

서로의 의견제시를 통해 상대방에게 설득시키고 좋은 서비스를 만들기 위해 끊임없이 논쟁하고, 그 논쟁을 통해 좋은 서비스, 즉 고객에 가치를 주는 서비스를 만들어 가는 조직이라면 성공할 수 있는 증거이다. 하지만 커뮤니케이션을 통한 더 좋은 서비스 만들기가 사라지고 CEO의 질문과 호통에 눈치를 보면서 리더가 듣기를 원하는 답변을 하기 시작한다면 이미 그 조직은 더 이상 성장하기 어려운 상황이 되는 것이다.

커뮤니케이션의 단절이 시작되고 있는지 않은지를 판단하는 쉬운 잣대로 지난 한달 동안 팀원들과 얼마나 커뮤니케이션이 했었는지 생각해 보자.

지난 일주일에 한번도 한적이 없다면 이미 직원들은 마음이 떠나 있다는 증거일 것이다. 일에 대한 열정과 서비스에 대한 신념이 식을대로 식어버렸다는 증거일 것이다.

리더와 커뮤니케이션을 하지 않고 혼자 모든일을 해 나가는 조직이라면 그 스타트업은 망하는 여정에 동참했다는 징조이다. 서비스고 뭐고 없다. 커뮤니케이션이 없는 스타트업은 더 이상 나아가지 못하고 팀은 더 이상의 성장이 멈춰버린 것이다.